第六十章 海底捞的三大核心（中）

　　“第二个核心竞争力就很有趣了。”刘易点名笑道：“老妈，你觉得在刚才的第一核心竞争力下，员工、顾客、股东我们应该这么平衡？”

　　刘爸抢白道：“这还说，你都说了员工至上，肯定是员工……”

　　感受到手臂传来的指力，刘爸不说了，这么多年了他知道掐他这个女人的能力有多强或者说这一掐代表了什么。

　　见刘爸不说，刘易眼神不由自主的移到了老妈挽着老爸的手上，心里道：果然如此。

　　毕竟，刘易被这样掐的次数也不少。

　　看着老妈，示意她说。

　　“我觉得，股东大于等于员工。”

　　“首先，没有股东的投资不可能有员工的工作平台，所以说是大于员工的。为什么要加个等于呢？因为不管你平台搭得多好，还得有人帮你挣钱，再加上你刚才的那一翻话这个等于是必须的，就算我觉得不等于也得等于，对吧！”

　　刘易不得不佩服，心里也嘀咕：上辈子老爸，到底把打得多烂啊，军师有了就相当于王炸，加上行业原因又是一个炸，居然打得稀烂。

　　你看看人家“鸡毛飞上天”里的陈江河有骆玉珠这种王炸，把牌打得多好。

　　没错，刘妈在刘易的印象中，应该和骆玉珠差不多，除了性格更好更软外，不管是教育还是眼光都更高。

　　“啪啪啪。”刘易着手道：“您继续。”

　　刘妈自信道：“那我就来说说员工和顾客，因为顾客享受的是员工的服务，而且员工的利益虽然来源于顾客，但毕竟这是小头，相反股东更在意顾客，而顾客就餐的心情来自于，食物味道的好坏，服务礼仪的好坏，那么我下个定义员工大于顾客，但是呢再怎么说顾客都是上帝，也是“衣食父母”对吧，所以可以划上等号。”

　　“继续。”

　　“最后就是顾客和股东的关系了，我们的所有收入都来源于顾客，那肯定不用说顾客就是股东的“父母，上帝”，所以这个理论来说就算股东自己决定那也是顾客大于股东的，顾客和股东按理来说没有任何联系，应该不存在相等。但是对于我们创立者来说，两者就是相等的，都是让我们赚更多钱，当然最后这个是我瞎扯的，毕竟看你的意思应该是三个一样重要，所以瞎扯一个总没错。”

　　刘易笑道：“老妈厉害啊，你说得对，三个对于我们一样重要，但是我们要更加关注员工，知道为什么吗？”

　　“弱势群体？”

　　“是的，我们的员工大多数是弱势群体工人，所以我们给予的关注应该更多，而不是一味地压榨。老妈知道现在服务员的居住环境吗？”

　　“不了解，但我可以去了解。”刘妈肯定道。

　　“那就先去了解，然后我们再谈劳动成本的问题。现在我们谈食品安全问题，如何才能让员工自觉遵守公司和国家的安全制度，达到国家要求的食品安全标准？”

　　“这不就回到了上一个问题啦，只有员工把公司当家了才会自觉遵守啊？”

　　“不全对，老妈你知道洗碗机全自动切菜机这些东西吗？”

　　“不知道，但中国的厨艺对于刀工要求很高，我觉得机器肯定达不到大厨的地步。”

　　刘妈这是陷入了误区，海底捞的核心是火锅，那么除了需要刀工的地方，其他在切菜方面就应该保证全自动化，毕竟更能让顾客放心。

　　“妈，我们主要是做火锅诶，要厨师动刀的我们肯定也有，但不会像其他餐饮行业那么多，所以机械化才是卫生和效率的保证。当然，现在说这些还早，这是我们规模大了，才需要考虑的。”

　　刘妈白了儿子一眼，道：“那就说说现在有用的。”

　　“那就说说，如何做好服务吧，这是核心。问您个问题，要是我们人多了，有顾客点了餐却没有位置，您该怎么解决？”

　　“预留候客区？”

　　“对，我们不止要预留候客区还要为特殊人群做特殊服务，如孕妇，宝妈这些人群。我们就可以让服务员一直候着，还可以在候客区修建孩子玩的地方，我们的服务员在父母在进餐的时候，帮他们带孩子，反正就是要想尽办法为他们提供便利，让他们变“懒”，对我们产生惰性我们就成功了。”

　　刘妈一下就抓住了重点：“劳动成本不就提高了？”

　　“所以，我们要让顾客来很多次，我们可以走薄利多销也可以走回头客等等，就是让他们二次甚至多次消费，相对于我们付出的那点钱，我们收获的更多，不管是口碑还是潜在顾客。”

　　“这样的话我就懂了，意思是哪怕是以后我们规模大了，对一些店采取绩效考核时，也不应该只看一个月甚至一个季度来看，我们要看的长远和潜在顾客对吧！还有，对店长的考察应该采取员工满意度和顾客满意度考察方式，这样就能让庸者下了！”

　　在刘妈说出绩效考核时，刘易就惊讶了，老妈到底平时在关注什么啊，绩效考核在2001年政企都还未分离可不是常见名词啊，还有员工满意度和顾客满意度这种名词，打心底里感叹：厉害啊！

　　然后，又看了看旁边听得津津有味，不插嘴的刘爸……“看我干什么？”

　　刘易转头赞同道：“对，我们考核时要多方面考虑，不能只是简简单单的收入，连口碑这些都要考虑。”

　　刘妈也说出了海底捞最难得一点，道：“要是候客区、就餐区加上孩子玩的地方，那不是对场地要求很大？”

　　“是的，所以我们要走“县级市包围省级市，四线城市包围三线城市的路”，县级市顾客没那么多我们可以租小一点，还可以打开市场和口碑，在用多个四线城市的利润拱卫那唯一的三线城市，就按这个理论，我们就有足够的资金完成大门面的购买，还可以将路子走得更扎实。”

　　刘妈抱着儿子的脑袋左看右看，疑惑道：“是我儿子啊！”

　　这话说得刘易满脸黑线，挣脱道：“妈，再说正事好吗？”

　　“哦哦，你继续，继续。”

　　“别打断我了啊！”刘易假装严肃道：“基于上面的条件，在问您一个问题。如果，有顾客吃火锅都喊咸了，应该这么处理？”

　　思考了片刻，刘妈道：“换，顾客就是上帝，我们给他换。”

　　“不不，这样没有直接免单来的有诚意，你要了解消费者的心态，虽然换一锅的成本和免单一样，但大多数人都会选择免单，而且，我们要树立一个形象，在我们这消费不合格产品，一定会得到赔偿，我们也愿意赔偿，也拿出了诚意。知道吗？”

　　刘妈插着手，边走边思考。


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